Résolution des conflits 

         Vue d’ensemble: Comprendre les conflits 

Le conflit est un élément normal de toute relation saine. Après tout, on ne peut pas s’attendre à ce que deux personnes soient d’accord sur tout, tout le temps. La clé n’est pas d’éviter les conflits, mais d’apprendre à les résoudre de manière saine. 

 En général, les conflits peuvent être bénéfiques pour la relation car vous pouvez en tirer des enseignements. S’il n’y avait pas de conflits, comment pourriez-vous apprendre et développer vos interactions humaines ? Ainsi, un conflit peut conduire à un avenir meilleur s’il est géré correctement. Pour que l’avenir soit meilleur, les conflits doivent être résolus. Il n’est pas nécessaire d’intensifier le conflit, car il est toujours préférable d’essayer de résoudre le conflit dès la première étape, plutôt que d’essayer de le résoudre à des étapes supérieures. Les conflits résolus conduisent à une organisation plus forte qui profite à tous. 

Types de conflits 

Conflit interpersonnel : Entre individus, sur la base d’objectifs et de valeurs divergents 

Le conflit inter-organisationnel : Entre organisations 

Conflit intra-équipe : Conflit au sein d’une équipe 

Conflit inter-équipes : Entre deux ou plusieurs équipes 

Outre les types de conflits, il existe également de bons et de mauvais conflits. Les bons conflits rendent les gens plus créatifs et les incitent à travailler dur car ils craignent d’être renvoyés du bureau ou du travail s’ils ne travaillent pas. Un mauvais conflit cause beaucoup de problèmes, affecte les performances et fait perdre du temps et de l’énergie. 

Bon conflit : 

• Favorise l’esprit critique 
• Améliore la prise de décision 
• Fait ressortir le meilleur des individus 
• Renforce les objectifs 
• Fait face à ses responsabilités 
• Améliore le rendement du travail 
• Attire l’attention sur les problèmes et les solutions 

Mauvais conflit : 

• Perturbe le travail d’équipe 
• Crée de la colère, de la tension et de l’ego 
• Entraîne de mauvaises relations entre les personnes 
• Rompre une association 
• Conduit à la violence et aux guerres 
• Arrête le développement d’une association 

Les causes des conflits :  

Les conflits naissent de différences, grandes ou petites. Il se produit lorsque des personnes ne sont pas d’accord sur leurs valeurs, leurs motivations, leurs perceptions, leurs idées ou leurs désirs. 

 Les conflits peuvent se produire de trois manières différentes : les problèmes personnels, de communication et structurels. Les causes sont les personnalités, les émotions, les intérêts, les besoins, les désirs, la perception de soi et l’estime de soi, les attentes cachées et les problèmes non résolus du passé. 

Les facteurs personnels sont le manque d’acceptation des différences individuelles et des cultures, les valeurs différentes des membres de l’équipe, l’intérêt personnel au lieu des objectifs collectifs et la jalousie. 

Les facteurs de communication font référence aux différentes manières de communiquer, au manque de communication, aux différentes langues et cultures, aux commérages et aux mensonges. Une mauvaise communication peut se traduire par des informations incorrectes, des informations déformées ou des informations peu claires. 

Les facteurs structurels sont par exemple l’absence d’unité au sein du bureau ou de la direction, le manque d’appréciation (les gens n’apprécient pas l’organisation ou le travail effectué par le personnel), la taille de l’organisation, l’absence de répartition claire des responsabilités, l’exclusion et l’inclusion, et les luttes de pouvoir. Par exemple, plus l’organisation est grande, plus les conflits sont nombreux. Les informations sont facilement déformées car elles passent par de nombreux niveaux. En outre, la lutte pour le pouvoir peut faire référence à la répartition du pouvoir : certains membres peuvent estimer qu’ils devraient être consultés avant toute prise de décision. 

D’autres facteurs peuvent concerner la participation (plus le nombre de personnes impliquées est important, plus les idées et les désaccords sont diversifiés, ou bien certains membres ont le sentiment que leurs idées ne sont pas appréciées, ce qui peut déclencher des conflits).  

Les 7 étapes d’un conflit 

Dans un conflit, seuls 10% du problème sont liés à la question, alors que 90% sont liés à l’attitude. Les gens ont tendance à oublier le problème et à se concentrer sur l’attitude. Parfois, ils ont tendance à utiliser le mauvais mot, ce qui peut provoquer une attitude. Les gens devraient plutôt se concentrer sur le problème lui-même, qui représente 10%. 

“10% des conflits sont dus à une différence d’opinion et 90% sont dus à un mauvais ton de voix”. 

Il y a 7 étapes de conflit : 

1. Étape 

La première étape est le désaccord, qui repose sur des opinions différentes sur une question. S’il n’est pas traité correctement, il s’intensifiera.  

 2. Étape 

La deuxième étape est la personnification. Dans un conflit, les participants commencent à s’accuser mutuellement : “tu as tort, c’est ta responsabilité”. Ils commencent à se blâmer mutuellement et à intervenir dans le travail de l’autre.  

3. Étape 

La troisième étape consiste à élargir le problème. Ils commencent à penser au passé et à évoquer d’autres problèmes du passé. 

4. Étape 

La quatrième étape consiste à arrêter le dialogue. Et commencer à faire des commérages entre amis, dans le but de chercher des alliés et des partis les uns contre les autres.  

5. Étape 

La cinquième étape est celle des images ennemies. Cela signifie que je fais de mon point de vue la vérité. Je dis à mes amis que j’ai raison et qu’ils devraient me faire confiance plutôt qu’à l’autre personne. Je leur dis qu’il n’est pas nécessaire de vérifier l’autre côté de l’histoire. Vous utilisez tous vos efforts pour prouver que l’autre a tort. 

 6. Étape 

La sixième étape est l’hostilité ouverte. Faire en sorte que l’autre partie ne soit pas humaine. Vous ne voulez pas les voir, ne voulez pas parler avec eux, et pensez que “vous êtes différents de nous”. 

7. Étape 

La septième étape est la polarisation. Vous ne pouvez pas rester ensemble au même endroit. Cela se traduit par exemple par une démission du bureau, un déménagement ou un divorce. 

6 conseils pour la résolution des conflits

Il existe six conseils simples pour résoudre les conflits : 

1. Dites des informations vraies, ne dites pas de mensonges.  
2. Ne croyez pas aux ragots, affrontez-les et résolvez-les. Il ne s’agit pas de gagner, mais de trouver une solution commune. 
3. Ne craignez pas d’admettre que vous avez tort, ce n’est pas un signe de faiblesse. Parlez du problème, pas de la personne. Soyez constructif dans vos discussions. 
4. Séparez les questions personnelles des questions d’organisation, ne les mélangez pas. 
5. Après la résolution d’un conflit, analysez et évaluez le processus et tirez-en des leçons. Qu’est-ce que j’ai fait de bien et qu’est-ce que j’ai fait de mal ? 
6. Les deux parties ont la responsabilité de résoudre le conflit, n’attendez pas que l’autre vienne vous voir. 

En ce qui concerne les excuses, cela ne signifie pas toujours que vous avez tort et que l’autre personne a raison. Cela signifie simplement que vous accordez plus d’importance à votre relation qu’à votre ego. Dire “Je suis désolé” sauvera des amitiés et des relations de travail. S’excuser résoudra de nombreux problèmes et fera avancer l’association. N’attendez pas pour présenter des excuses, car avec le temps, les choses s’aggravent et ne s’améliorent pas. 

Il existe 5 conseils simples pour gérer correctement un conflit. Ne l’évitez pas. Ne pensez pas “victoire”, mais pensez plutôt “résolution constructive”. Toutes les parties au conflit doivent séparer le problème de la personne lorsqu’elles identifient la cause profonde du conflit et les résolutions. Soyez curieux et posez des questions pour mieux comprendre les autres parties au conflit. Prenez la responsabilité de résoudre le conflit. Il existe sept étapes pour résoudre un conflit, à savoir : 

1. Prenez contact directement avec les autres parties, ne parlez pas par l’intermédiaire d’autres personnes. 
2. Obtenir la confirmation que toutes les parties ont la volonté de trouver des solutions 
3. Permettez à toutes les parties de raconter leur version, comment voient-elles le conflit ? 
4. Les principales questions à l’origine du conflit doivent être mises au jour. 
5. Les intérêts et les besoins de chaque partie doivent être cartographiés afin de comprendre pourquoi les gens réagissent de cette manière et d’indiquer quelles solutions sont acceptables pour eux. 
6. Brainstorming pour trouver des solutions en tenant compte des intérêts, des besoins et des principaux problèmes. 
7. Conclure des accords concrets sur la marche à suivre en utilisant une ou plusieurs des solutions trouvées lors du brainstorming. 

Transformer le conflit en collaboration 

S’engager dans un conflit ne doit pas nécessairement être négatif ou contre-productif. En fait, il peut être positif. Le conflit peut être utile pour apporter les changements nécessaires dans un environnement de travail. Il peut s’agir d’une situation gagnant-gagnant. Vous pouvez choisir une option où les personnes impliquées dans le conflit travaillent ensemble pour découvrir une solution gagnant-gagnant, c’est-à-dire une solution collaborative. Le conflit peut faire disparaître les tensions sous-jacentes et faire ressortir les problèmes afin que l’équipe puisse y faire face et en tirer des enseignements. Cependant, ce n’est pas parce que le conflit peut produire un résultat bénéfique qu’il est confortable. Pourtant, la meilleure approche consiste pour une équipe à gérer le conflit et à accepter qu’il s’agît d’un élément normal du travail en commun, et qu’il peut même être bénéfique pour le groupe. Le conflit, dans le bon contexte et géré de la bonne manière, peut être constructif. C’est par le conflit que l’on peut prendre conscience de la nécessité de certains changements. 

Bonne discussion : Modèle de Roosenberg (2005) : communication non violente 

Pour éviter tout malentendu ou conflit, ou pour résoudre un conflit, il est important d’avoir une communication claire. Vous devez d’abord expliquer clairement votre observation : ce qui s’est passé. Ensuite, expliquez vos sentiments : que ressentez-vous lorsque cela se produit ? Ensuite, vous devez expliquer vos besoins. Enfin, vous devez proposer un exemple concret de ce qui peut être fait différemment pour améliorer cette situation. 

Observation  Dites exactement ce que l’autre a fait, ce que vous n’avez pas aimé.	Je vois que la tâche que vous étiez censé accomplir n’a pas été réalisée, ce qui me fait penser que vous ne lui donnez pas la priorité.
Sentiments Que ressentez-vous lorsque cela se produit ?	C’est ennuyeux, car nous travaillons en équipe et cela me donne l’impression de ne pas être sûr de mon travail.
Besoins  Quels sont les besoins qui n’ont pas été satisfaits ?	J’ai besoin de me sentir en sécurité, sinon cela affectera aussi le travail que je fais. Je veux être aussi performant que possible dans ce travail.
Souhaits Que peut-on faire différemment à l’avenir ? Il faut que ce soit quelque chose de concret.	Je propose que nous examinions les tâches ensemble et que nous voyions si nous pouvons répartir la charge différemment afin que nous puissions tous deux accomplir nos tâches à temps.

Conflit lié au travail ou dans le bureau 

Pour l’association nationale, il est important de comprendre comment les malentendus et les problèmes de communication restent l’une des sources les plus courantes de conflits liés au travail ou dans le bureau. Les différences générationnelles, les styles de gestion personnels, le niveau d’éducation et la diversité culturelle sont tous des sources potentielles de malentendus liés au travail ou dans le bureau. Le conflit est une caractéristique naturelle et normale du lieu de travail. Il se produit dans chaque organisation. Pour toute équipe qui s’efforce d’atteindre ses objectifs, le conflit est inévitable. Bien que des différences se produisent, le résultat ne doit pas nécessairement être négatif. Le conflit peut offrir des opportunités. Les conflits nous poussent à réfléchir davantage, à être plus créatifs, à développer une meilleure compréhension et à rechercher des solutions alternatives plus efficaces et plus productives. Un conflit non résolu peut toutefois entraîner l’effondrement d’un groupe. Lorsqu’un conflit non résolu survient sur le lieu de travail, il peut réduire le moral, entraver le rendement et augmenter l’absentéisme. Il entraîne une augmentation du stress chez les employés, une baisse de la productivité et, au pire, une agression ou de la violence. 

Soyez précis dans la formulation de vos plaintes. “Je ne suis jamais invité aux réunions” n’est pas aussi efficace que “Je pense que j’aurais pu apporter quelques idées lors de la réunion de bureau de jeudi dernier“.  

Résistez à la tentation de vous impliquer dans des conflits qui ne vous concernent pas directement, vous ou vos responsabilités. Même si quelqu’un a clairement été lésé, laissez-le résoudre la situation comme il l’entend. 

Essayez de dépersonnaliser les conflits. Au lieu d’une mentalité de “moi contre toi”, visualisez un scénario de “nous contre le problème”. Cette attitude est non seulement plus professionnelle, mais elle améliore aussi la productivité et est dans l’intérêt de l’association. 

Si une discussion prolongée est nécessaire, convenez d’abord d’un moment et d’un lieu pour parler. Choisissez un moment où vous êtes tous deux libres de vous concentrer sur le problème et sa résolution. Allez à l’extérieur et éloignez-vous du groupe de collègues curieux s’ils ne sont pas concernés par le problème. N’essayez pas de négocier lorsque les commères du bureau peuvent entendre chaque mot.  

Limitez vos plaintes aux personnes directement impliquées dans le conflit professionnel. N’oubliez pas que vous devez préserver une relation de travail plutôt qu’une relation personnelle, et que votre opinion sur le caractère d’un collègue n’est généralement pas pertinente. “Il n’a pas respecté le délai de la semaine dernière” est acceptable, “c’est un idiot” ne l’est pas.  

Sachez quand un conflit n’est pas un simple conflit. Si un conflit survient en raison de problèmes sexuels, raciaux ou ethniques, ou si quelqu’un se comporte de manière inappropriée, ce n’est pas un conflit, c’est du harcèlement. Agissez et discutez du problème avec votre supérieur hiérarchique. 

Envisagez de faire appel à un médiateur si le problème devient incontrôlable ou s’il est trop émotionnel pour être résolu par une discussion mutuelle. À cette étape, votre superviseur doit être impliqué. Vous pouvez envisager de faire appel à un médiateur tiers neutre au sein de votre propre association.